Vi skaber vindende virksomheder med en klar strategi

image Follow Us:

Gode kunder skal man gøre sig fortjent til

Mange virksomheder er alt for fokuserede på kun at hæve omsætningen eller måske dækningsbidraget. Derfor bruger mange virksomheder alt for mange ressourcer på at servicere kunder, som ikke passer til virksomheden. 

Er du sikker på, at de kunder med den største omsætning også er dem, du tjener flest penge på? Faktisk viser det sig ofte, at nogle af de største kunder faktisk er underskudsgivende.

Fokuser på hvad det koster at servicere

For to kunder med det samme dækningsbidrag er sjældent lige gode kunder, da den ene meget let kan være mere servicekrævende end den anden og derved trækker de forskelligt på virksomhedens ressourcer. Den ene skal have produkterne pakket specielt og har altid reklamationer samt haste opgaver. Mens den andens opgaver flyder igennem virksomheden, næsten uden at man lægger mærke til dem.

Det kan i mange virksomheder være en rigtig sund øvelse at starte med at få opgjort, hvad det egentlig er for nogle kunder, som der tjenes penge på - og opdel dem i A, B og C kunder. Prøv så at sammenligne dette med, hvor mange ressourcer der medgår til at servicere dem. 

Ved at lave en ABC analyse over alle kunder og så korrigere for den årlige omkostning til servicering, reklamationer og salgsmæssig håndtering vil der fremkomme et klart billede over, hvilke kunder der skal fastholdes og hvilke kunder, der systematisk skal arbejdes med for at de bliver til bedre kunder.

Skal jeg skille mig af med de dårlige kunder

Det er fristende bare at skille sig af med de dårlige kunder, når man finder ud af, hvordan sammenhængen reelt er. Men her det er vigtigt lige at stoppe op i bare et halvt sekund. 

Inden den store oprydning bør man lige overveje, hvorvidt de dårlige kunder faktisk kan gøres bedre. Det viser sig jo, at det er nemmere at beholde en kunde end at skulle skaffe en ny. Så hvis det er muligt at analysere sig frem til, hvad det er der gør kunden dårlig, så kan det måske lade sig gøre, at gøre en dårlig kunde til en god kernekunde med et godt dækningsbidrag. Måske er det muligt at differentiere priserne, således at de dårlige kunder kommer til at betale lidt mere.

Men det kan også være at kunden ved en konfrontation, selv kan komme med forslag til, hvor uhensigtsmæssigheder opleves. Hvis det ikke kan lade sig gøre at skabe en rentabel kunde, så er der kun én vej - og det er ud!

Kig på de interne processer

Ofte kan det også betale sig at gennemgå de interne processer for at finde de steder, hvor værdien af samhandlen reduceres. Og ganske ofte viser det sig, at en eller flere processer er omdrejningspunktet for flere forskellige kunder enten fordi de er dyre eller fordi de er uhensigtsmæssige. 

Glem ikke de gode kunder

En klassisk fejl i mange virksomheder er, at de gode kunder glemmes i dagligdagen. Her er det vigtigt at der holdes fast i dem og konstant arbejder på at styrke relationen. Ved systematisk arbejde med kunderne er det også muligt at lære, hvad det er som gør gode kunder gode. Og så bagefter prøve at overføre dette til de mindre lønsomme kunder. 

En struktureret proces er vigtig

Hvis dette arbejder bliver en kontinuert proces, hvor virksomheden jævnligt evaluerer kundernes totale rentabilitet, så vil indtjeningen stige, processerne styrkes og der vil komme en højere grad af loyalitet hos kunderne. Virksomheden får de kunder, som den har fortjent!

Hos New Way Consulting har vi gode erfaringer med denne øvelse. Som hver gang ender med, at virksomhedens kundeportefølje bliver stærkere og mere lønsom. 

This site use cookies.
I accept cookies from this website
Accept